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Web3: un approccio decentralizzato alla gestione delle relazioni con i clienti

Web3
Tra criptovalute, smart contracts e blockchain, internet, per come lo conosciamo, sta mutando radicalmente. Se fino a questo momento, le attività svolte online potevano essere monitorate, con l’avvento del Web3, sembra che questa delicata peculiarità non sarà più una certezza.

Tra criptovalute, smart contracts e blockchain, internet, per come lo conosciamo, sta mutando radicalmente. Se fino a questo momento, le attività svolte online potevano essere monitorate, con l’avvento del Web3, sembra che questa delicata peculiarità non sarà più una certezza: sta iniziando la cosiddetta era della decentralizzazione, non solo in termini di innovazione tecnologia ma, anche, per quanto concerne la gestione del proprio business.

Cosa significa Web3?

Gli ultimi anni sono stati fondamentali per la nascita e la crescita di una nuova versione del world wide web, comunemente denominata Web3. Indipendentemente dalle applicazioni e dagli specifici servizi di cui si fa portatrice, la parola d’ordine è soltanto una: decentralizzare. Ma come si è giunti al Web3?

WEB1

Per comprendere cosa significhi davvero Web3, è importante partire dalle origini, concentrandosi sugli albori del world wide web. Internet nacque sul finire degli anni ‘80, più precisamente nel 1989, grazie a Tim-Berners-Lee del CERN di Ginevra. La sua illuminante intuizione di connettere più dispositivi all’interno di una rete, costituiva la prima versione di internet, il cosiddetto Web1. All’epoca, però, tutte le pagine web erano strutturate in maniera molto diversa rispetto a quelle di oggi: statiche e di sola lettura, senza nessuna possibilità di interazione.

WEB2

Intorno agli anni 2000, con l’avvento dei Social Network, vi fu una vera e propria rivoluzione, che portò all’esplosione di internet: uno strumento, prima di tutto, semplice da utilizzare (anche grazie alla progettazione di interfacce altamente usabili) e, soprattutto, caratterizzato da un’elevata dinamicità, che permetteva di avere un’interazione diretta con queste piattaforme. Grazie all’utilizzo di linguaggi di markup. come l’HTML, i CSS, o client-side, come Javascript, oggi si parla, più propriamente, di Web2.

WEB3

Ma non finisce certo qui! Ultimamente, sembra si stia verificando un’ulteriore evoluzione del web. Gli utenti di Internet hanno iniziato a chiedersi, sempre più spesso, cosa ne fosse della loro privacy, di come i loro dati potessero essere gestiti o dove venissero salvati da parte delle grandi aziende tech. Proprio a partire da questa delicata problematica, congiuntamente alla possibilità di offrire agli utenti un nuovo ambiente, che fosse completamente sicuro e non tracciato, si sta progressivamente facendo strada quello che è il nuovo modello di internet: il Web3.

Il Web3 è caratterizzato da servizi piuttosto diversi rispetto a quelli del suo predecessore.Tra questi, è bene senz’altro citare:

  • Smart Contracts
  • Crypto
  • Blockchain
  • DeFi
  • NFT

Il servizio più conosciuto è senz’altro quello relativo alle criptovalute, ovvero alle valute digitali, come il bitcoin (la prima crypto in assoluto ad essere stata creata), che consentono di comprare o vendere beni e servizi, al pari delle valute fisiche che utilizziamo ogni giorno. A differenza di queste ultime, però, le valute digitali non sono tracciate da nessun ente intermediario. Questa caratteristica è il caposaldo della cosiddetta decentralized finance, o DeFi. Negli scambi commerciali in cui la moneta di scambio sono le criptovalute, si utilizzano i cosiddetti Smart Contracts, ovvero protocolli informatici atti a far rispettare un contratto tra le parti attraverso la sua registrazione ed archiviazione all’interno di una blockchain.

Blockchain: semplice catena di blocchi o strumento rivoluzionario?

Bitcoin, Ethereum, Cardano sono, senz’altro, criptovalute diverse, ma tutte caratterizzate dallo stesso particolare modo di gestire le transazioni fra le parti coinvolte: la blockchain.

Secondo l’Osservatorio Blockchain and Distributed Ledger PoliMi, dopo un 2021 fondamentalmente di stasi, nel 2022, il mercato italiano ha visto una crescita significativa nei progetti di blockchain aziendali. Gli investimenti hanno raggiunto i 42 milioni di euro, registrando un aumento del 50% rispetto al 2021. Il 33% di tale  incremento è relativo al settore finanziario e assicurativo, il 23% al retail e al mercato fashion, il 10% al settore automobilistico e il 7% al settore delle PA.

Per quanto esistano differenti blockchain (talvolta, vengono anche chiamate distributed ledger technology ovvero DLT), il loro utilizzo di base rimane immutato, ovvero fungere da registro distribuito e condiviso di dati (archiviati in blocco), che consente di effettuare varie operazioni (dette transazioni) al suo interno, come, ad esempio, lo scambio di asset, sia fisici che virtuali.

Attraverso la decentralizzazione e l’hashing crittografico, la blockchain rende la storia di qualsiasi bene digitale immutabile e trasparente. La blockchain è, in pratica, la tecnologia utilizzata per costruire un libro mastro digitale decentralizzato. Più propriamente, è un libro mastro aperto e distribuito, che registra le transazioni tra le parti in maniera efficace, verificabile e permanente.

Qualsiasi blockchain è caratterizzata da un grandissimo numero di record, ciascuno contenente delle informazioni relative ad una transazione che si è verificata in quel momento. La blockchain non è, in alcun modo, alterabile: una volta avvenuta una transazione, questa viene accodata, sottoforma di blocco, all’interno della sua specifica catena.

In virtù della sua sicurezza e velocità, la blockchain ha trovato un ampio utilizzo all’interno di organizzazioni di tutte le dimensioni, al fine di poter monitorare al meglio tutte le operazioni più sensibili, come, ad esempio, gestione degli ordini, transazioni monetarie, processi aziendali.

Blockchain pubblica e privata

Esistono due principali tipologie di blockchain:

  • Blockchain pubblica: permette a chiunque di poter accedere e di scambiare asset al suo interno, così come controllare tutte le transazioni che sono avvenute fino a quel momento;
  • Blockchain privata: ha le stesse finalità della blockchain pubblica ma viene utilizzata in contesti privati, come, ad esempio, nelle aziende. In questo caso, un’autorità concede l’accesso a chi ne ha i privilegi.

Quali sono i benefici di un CRM implementato tramite una blockchain?

Al di là delle applicazioni di cui abbiamo parlato poco fa, la Blockchain sta iniziando ad essere ampiamente implementata anche all’interno di sistemi per la gestione delle relazioni con i clienti: i CRM. Visto che è ormai diventato imprescindibile considerare il cliente come l’elemento portante del proprio business, la creazione ed il mantenimento di una proficua relazione con esso, passa inevitabilmente attraverso l’utilizzo di un Software CRM.

Considerate le diverse finalità di una blockchain e di un software CRM, i benefici di una corretta integrazione tra questi due sistemi, può garantire diversi risultati, tra i quali, i più importanti sono senz’altro:

  • Maggiore sicurezza: i software CRM sono, nella maggior parte dei casi, soluzioni on-cloud. Sebbene siano ospitati sui server di una infrastruttura esterna, spesso, non garantiscono la completa sicurezza ed integrità dei dati degli utenti Come sappiamo, tramite blockchain, questa criticità potrebbe essere agevolmente superata.
  • Rispetto della privacy: la gestione della privacy tramite registro della blockchain all’interno di un sistema CRM garantisce che ogni dato del cliente sia solo e soltanto nelle sue mani, senza che alcuna informazione possa transitare nelle banche dati dell’azienda.


Tuttavia, il livello di sicurezza garantito dalla blockchain in ambito aziendale e il relativo rispetto della privacy, non sono le sue uniche grandi peculiarità. Pensiamo, ad esempio, alla trasparenza delle transazioni finanziarie oppure all’archiviazione dei dati all’interno del CRM.

In ottica blockchain, l’anagrafica di un cliente può essere facilmente memorizzata all’interno di un CRM mediante una chiave personalizzata, che fa riferimento non solo a tutte le informazioni più rilevanti che lo riguardano ma anche alle transazioni effettuate e dei vari abbonamenti acquistati.

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