Come scegliere il miglior canale di contatto?
Le modalità con cui entrare in contatto con i nostri clienti o potenziali clienti si stanno differenziando progressivamente.
In tempi in cui iperconnessione e velocità sono ormai diventate una consuetudine, le modalità con cui entrare in contatto con i nostri clienti o potenziali clienti si stanno differenziando progressivamente. Una volta ci si limitava alla “classica” telefonata a freddo, con enorme dispendio di energie, risorse e, soprattutto, di tempo prezioso. Oggi, i canali di contatto si sono moltiplicati, sebbene ciascuno di essi debba, comunque, essere prioritariamente utilizzato in funzione dello specifico obiettivo da raggiungere e delle caratteristiche del proprio target di riferimento.
Gestione omnicanale delle relazioni con i clienti.
L’omnicanalità ha permesso di ridurre drasticamente il gap culturale e tecnologico fra le aziende e i propri clienti.
I più innovativi software CRM in circolazione, come TAG, integrano uno o più canali di contatto in modalità omnicanale, ovvero garantiscono un tracciamento univoco delle interazioni con lead, prospect e clienti, indipendentemente dallo specifico mezzo scelto da questi ultimi per comunicare con il proprio brand di riferimento. L’omnicanalità, ovvero la gestione omnicanale delle relazioni con i propri clienti, rappresenta uno dei più recenti e significativi balzi in avanti fatti dalla tecnologia in area CRM. In qualche modo, ha permesso di ridurre drasticamente il gap culturale e tecnologico fra le aziende e i propri clienti, puntando su velocità ed accessibilità oltreché sulla scalabilità delle soluzioni implementate.
I canali di contatto non sono tutti uguali.
La differenziazione dei canali di contatto contribuisce ad abbattere sensibilmente i costi di gestione.
Come accennavamo poco fa, i canali di contatto sono diversi ma, certamente, non tutti uguali, ovvero, a seconda della complessità o particolarità della specifica interazione, è sempre consigliabile utilizzare un canale rispetto ad un altro. Ma non finisce certo qui. Lato aziende, c’è, infatti, anche una sostanziale differenza in termini di costi. Proprio per questo motivo, il segreto del successo risiede nel calibrare correttamente i propri canali di contatto in funzione degli obiettivi aziendali da raggiungere. In base a quanto abbiamo detto fino a questo momento, si potrebbe affermare che, oltre ad incidere positivamente sulla Customer Experience, la differenziazione dei canali di contatto contribuisce anche ad abbattere sensibilmente i costi di gestione.
- Canale telefonico: quello telefonico è senz’altro il canale di contatto più costoso. Trattandosi infatti di un’interazione in real-time (sincrona), è necessario avere a disposizione un certo numero di agenti per gestire adeguatamente il totale delle chiamate inbound e outbound.
- Canale chat: sebbene anche la chat sia un canale di contatto sincrono, dato che ogni singolo agente è in grado di gestire contemporaneamente più conversazioni, il costo di ogni singola interazione sarà senz’altro inferiore rispetto al canale telefonico.
- Canali e-mail, web ticket e self-service: i canali di contatto meno costosi sono, senz’altro, quelli e-mail e web ticket in quanto, trattandosi di canali di contatto asincroni, non necessitano di un presidio costante (in real time) degli agenti, ma, soprattutto, quelli in modalità self-service (chatbot).
Una vista a 360° sui propri clienti.
Ogni utente è in grado di avere, con semplicità ed immediatezza, una vista a 360° sui clienti della propria azienda.
I più efficienti software CRM in cloud presenti sul mercato, come, ad esempio, TAG, annoverano, fra le proprie principali funzionalità, potenti sistemi di tracciamento centralizzato delle interazioni con i propri contatti (siano essi lead, prospect o clienti). Questo significa che ogni utente è in grado di avere, con semplicità ed immediatezza, una vista a 360° sui clienti della propria azienda, senza essere costretto a reperire tali informazioni in ambienti e momenti diversi. Tali soluzioni consentono di inviare notifiche via e-mail, whatsapp, sms ai propri contatti, rispondere proattivamente ai ticket dei clienti, attivare una singola chiamata tramite un evento “click-to-call“, inviare newsletter personalizzate, monitorare le performance del chatbot aziendale, intervenendo, se necessario, nella conversazione, gestire end-to-end tutte le campagne promozionali. L’insieme di tutte queste interazioni viene immagazzinato istantaneamente all’interno di una particolare sezione del software CRM (il sistema di tracciamento centralizzato di cui parlavamo poco fa), dove gli utenti della piattaforma potranno agevolmente reperire ed analizzare tutte le informazioni utili a gestire le relazioni con lead, prospect, clienti e fornitori.
